大众汽车售后服务流程(大众汽车售后服务流程七步)

领先行业的质量管理体系。正在成为一汽-大众在存量市场中占据更多主动权的又一大“利器”。

汽车产业作为工业生产里涉及链条最长。生产环节最为复杂的领域之一。企业需要在先期的设计研发。装配制造。售后市场中。建立起一套完备的。全流程的质量管理体系。以确保每台含成千上万个零部件的精密机器。能够在用户使用过程中保证良好运转。

发展水平的限制。导致行业内质量管理水准参差不齐。而以结果为导向的质量管理方式。仍是目前行业内最常见的方式。由于汽车产品涉及上下游多重环节。因此在出现产品质量问题后。漫长的追本溯源过程导致问题解决效率低下。从而使质量管理体系陷入困境。造成恶性循环。

一汽-大众作为国内汽车市场的头部企业。在31年来的研发。制造。售后服务中不断总结经验。目前已经建立了一套完备的“用户导向的预防式质量管理体系”。在该体系下。一汽-大众以用户为中心。致力于在设计研发。生产制造以及后市场服务过程中随时发现问题并快速解决问题。用数字化的管理手段。对开发。制造。市场中出现的质量问题进行预防式管理。具体的贯彻落实包括售后。制造。供应商。研发端。

作为最贴近用户的一环。售后端对于企业了解产品质量问题。解决用户抱怨有着不可比拟的优势。为此。一汽-大众在售后端建立端到端系统。传递用户抱怨并快速准确分析数据。以实现产品和服务的精准识别。在得到用户反馈问题后。一汽-大众建立售后同步工作团队。对集中性问题通过大。小专项攻关进行系统性的改进优化。最后。总结经验后建立贯穿整个流程的数字系统进行跟踪。

在制造端。一汽-大众一方面强化过程质量管理。基于售后端识别的关键特性参数。对生产过程开展工位绿化。并运用数字化。新技术等手段进行过程质量自动监控；另一方面不断强化用户视角的质量检查与控制。充分识别客户的使用工况。提前在厂内进行布控拦截。实现“不制造”与“不流出”。

在供应商端。一方面提升供应商批量检验能力。开展供应商批量检验项目核查。防止供应商质量问题流入。实现供应商质量问题的有效拦截。另一方面持续提升供应商过程管控能力。重心由“产品质量”向“过程质量”转变。通过供应商“三化”（关键特性识别-绿化；控制要素锁定-固化；数字化手段管控-变化）。实现对供应商生产过程变化点的有效管理。

在研发端。首先是强化特征目录和质量要求的输入。开展设计方案以及试制样件。样车的质量评价。实现设计问题的有效发现和预防。其次。进一步加强项目阶段零件的认可管理。比如全面梳理对供应商的质量要求跟进落实。在新项目中开发推行“产品”和“过程”双认可业务流程等。提升项目阶段的零件认可质量。

在一汽-大众“用户导向的预防式质量管理体系”中。数字化转型对整个质量管理模式升级。效率提升起到了不可替代的作用。据悉。目前一汽-大众IT系统对业务的覆盖度已经超过了76%。在研发。供应商。生产和售后领域中均有IT系统的支撑。

数据是数字化转型的基础。一汽-大众质保部门的许多业务领域都会产生大量数据。为了能够确保一汽-大众“五地六厂”质量检查数据共享。一汽-大众建立了产品审核系统并开发了一站式的问题管理系统。在保证每项检查环节数据统一汇入“数据湖”的同时。也实现了售后端的问题向生产端快速反馈。

另外。得益于数字化转型。一汽-大众的质量管理也由原来事后救火式的管理。转为现在事中甚至是事前的预防式管理。从管结果变为管过程。在数字化的配合下。生产端或者供应商端的某个生产环节中。如果出现质量数据异常。即可在短时间内将问题数据发送至一汽-大众质量管理后台。分秒之间问题毕现。无论是对于供应商还是一汽-大众质保部门来说。都能极大提高解决问题的效率。

做“细分市场最优的产品质量。汽车行业最优的质量体系”。这是一汽-大众对于质量管理的不懈追求。而在这条精益求精的质量管理之路上。一汽-大众已经收获了众多来自行业和消费者的认可。去年11月。一汽-大众作为行业内首家汽车企业。获得了“全国市场质量信用AAA用户满意标杆企业”。旗下的多款车型也在多项新车质量。用户满意度调查中获得优秀评价。

对于一汽-大众来说。秉承“以用户为中心。一切为了用户。一切服务用户。一切谦敬用户”。提供“没有问题就是最好的服务。就是最好的产品”。在竞争激烈的市场中获得更多用户支持。也许才是一汽-大众质量管理体系的最终奥义所在。